Olá amigos e seguidores do meu blog,
Graças a Deus e aos meus novos amigos Márcia Dembinski da Equipe da VIVO Ouvidoria e Renan Gonçalves Gastão, técnico de serviço da VIVO, o longo período de 3 semanas consecutivas de sofrimento para mim e minha família cheio de erros, de desencadeamento e execução de serviços errados, acompanhados de um verdadeiro bombardeio contínuo com ligações telefônicas, mensagens de WhatsApp – especialmente o mais estranho: “assistentes digitais e com suporte da AI” – e visitas não planejadas e não anunciadas de técnicos de serviço finalmente chegou a um final feliz esta manhã.
Super-Homem Renan Gonçalves Gastão, o simpático, altamente qualificado e experiente técnico da VIVO, que resolveu todos os problemas com as instalações da VIVO em nossa casa esta manhã.
Só para colocar todos na mesma página. A VIVO é uma das poucas grandes operadoras nacionais de telefonia móvel e fixa, TV e internet aqui no Brasil.
Durante essas infinitas 3 semanas, passei cerca de 6 horas no telefone com vários funcionários diferentes da VIVO de todos os tipos de departamentos diferentes, perdi um tempo valioso com 2 visitas improdutivas à loja da VIVO em nossa pequena cidade e minha família e eu recebemos 5 visitas em nossa casa de membros da equipe de serviço da VIVO.
Em 1 ocasião, 2 equipes vieram ao mesmo tempo. Em 3 ocasiões, um técnico veio acompanhado de seu supervisor. E como se isso não bastasse, passamos o último final de semana inteiro sem nenhuma de nossas 4 TVs diferentes e 2 linhas de TV independentes funcionando.
O único (muito) bom – dentro do ruim – foi que nossas 2 linhas de internet independentes da VIVO estavam funcionando muito bem ininterruptamente. Isso manteve toda a minha família “viva” durante esse período difícil, e por último, más não menos importante, porque pudemos pelo menos assistir a filmes em streaming em vez de programas de TV.
Isso parece loucura, mas mesmo assim continuo sendo um grande fã dos serviços da VIVO. Simplesmente porque seu telefone celular, internet e TV – se estiverem funcionando – funcionam muito bem. Eu diria que eles são os melhores disponíveis por aqui.
O que me deixou louco foram os sistemas de comunicação e planejamento de serviços internos e externos absolutamente estúpidos da VIVO e os muitos funcionários obviamente “inocentes” cuja má atenção aumentou os problemas em vez de reduzi-los.
Mas meu verdadeiro inimigo se tornou os canais de comunicação automatizados. E essa crítica vai muito além da VIVO. Essa crítica se refere aos bancos, aos planos de saúde e a muitos outros provedores de serviços que você inevitavelmente precisa contatar para receber informações, fazer pedidos de serviço e propósitos semelhantes.
Mas aos meus olhos essas empresas são apenas juntamente responsáveis com os “fabricantes” de seus canais, ou seja, os provedores de tecnologia e implementadores das tecnologias. Estas empresas são, na minha opinião, os verdadeiros malfeitores.
Todos nós — suponho que a maioria dos leitores do meu blog — temos uma mentalidade muito positiva quando se trata de novas tecnologias, recursos e ambientes digitais (nosso grande amigo e inspirador Silvio Meira do Porto Digital na amada cidade de Recife os chamaria de “figitais”), incluindo a IA e sua aplicação para todos os tipos de melhorias de eficiência, transparência e comunicação em todas as dimensões e em muitos processos do dia a dia da nossa vida.
E eu definitivamente me incluo nessa afinidade pela tecnologia em geral.
Mas o que me irrita muito são as muitas implementações inconsistentes, totalmente ineficientes, erradas ou mal feitas, que roubam tempo e geram frustração, de todas essas tecnologias, especialmente quando se trata de sistemas, canais e processos de comunicação.
O grande filme “Tempos Modernos” de Charlie Chaplin continua atual – mesmo em nosso mundo digital moderno (Silvio Meira o chamaria de “figital”).
Odeio desperdiçar toneladas de tempo valioso apenas ouvindo anúncios de menu indesejados, muitas vezes agressivamente estridentes e muitas vezes totalmente improdutivos e – quando finalmente chego lá – opções de seleção ausentes nos menus para fazer o que eu pretendia originalmente.
Os bots são realmente imbatíveis a esse respeito. E – mal utilizada – a IA sabe apoiá-los massivamente.
Eu sempre me pergunto se essas empresas – os usuários e os implementadores de tais sistemas – não verificam todas essas ineficiências totalmente inaceitáveis e classificam todos os bugs lógicos adequadamente antes de colocá-los no ar e para nós, suas – muitas vezes – vítimas?
Nós, usuários, finalmente somos seus verificadores de vulnerabilidade? Que esquizofrenia! A inversão total do jogo. Em vez dos favorecidos, nós – os clientes – estamos sendo transformados em desfavorecidos.
Outro ponto para minha crítica. Mas isso vai na mesma direção. Todos nós normalmente usamos nossas contas bancárias online para acessar e gerenciar nossas finanças. Isso é maravilhoso e nos dá muita autonomia, conforto e – por último, mas não menos importante – segurança, no sentido de “o banco mais seguro do Brasil é aquele onde você não precisa ir”.
O que me irrita muito é que, de vez em quando, quando acesso minha conta bancária, percebo que vários recursos, menus, rotinas e a ótica e arranjo geral mudaram.
Se isso foi devido a melhorias de segurança, imediatamente retiro todas as minhas críticas. Mas normalmente esse simplesmente não é o caso. Para mim, parece frequentemente que as crianças estão brincando sem parar ali, fazendo mudanças apenas por mudar.
Talvez isso sirva – câmeras escondidas nos filmando? – apenas para descobrir o quão inteligentes somos em descobrir como todos esses novos recursos maravilhosos funcionam.
Eu não poderia dizer isso melhor do que o bons e velho herói do Rock`n Roll, Chuck Berry: “Muita coisa de macaco” !!!
Alguns anos atrás – quando os bancos estavam apenas começando suas transformações digitais massivas – um insider de alto escalão de uma renomada empresa de software e gerenciamento de projetos em Campinas mencionou para mim que sua empresa tinha várias centenas de funcionários trabalhando em tais projetos para um dos maiores bancos privados do Brasil.
Talvez seja apenas demais pessoas trabalhando neste tipo de projetos. Talvez – do lado do cliente (neste exemplo, os bancos) – haja muita mentalidade de “deixe as crianças brincarem”.
Mas mais uma vez minha pergunta fundamental. Quem finalmente garante que nós – os malditos clientes – estamos sendo ouvidos e atendidos? Quem de todas essas empresas – clientes de serviços e prestadores de serviços – declara responsabilidade e cuida de nossos interesses justificados?
Talvez eu – ou você – deva abrir em breve uma empresa de testes de sistemas focada no interesse do cliente para bancos, planos de saúde e outros fornecedores de serviços?!
Bem, acredito que he conseguido explicar me bem claramente com relação ao meu mal-estar por causa de aplicações e implementações erradas de novas tecnologias de ponta altamente apreciadas, especialmente quando se trata de sua aplicação para comunicação com o cliente e processos de serviço.
Eu ficaria mais do que feliz se Você decidisse compartilhar Suas próprias experiências e opinião sobre isso com todos nós aqui nas respostas e perguntas deste post.
Obrigado por Sua gentil atenção. Vejo Você em breve novamente aqui no meu blog.
Espero que Você tenha achado este post interessante e – melhor ainda – útil, pelo menos para soltar Sua língua e participar desta discussão aberta.
